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时间：2022-09-28
消费者对电商平台
满意度总体评价不高
昨天，中国标准化协会安全健康消费工作委员会联合《中国消费者》杂志社等单位发布电子商务消费调查。这份调查为高涨的“双十一”消费热潮提了个醒。报告显示，尽管基于电商的市场监管力度、消费纠纷处理等呈现出总体向好的趋势，但是，消费者对通过电商平台购买商品和接受服务的满意度总体评价不高，电商平台依然需要面对高退货率问题，亟待引导消费者按需理性消费。而从普通消费者的角度来看，商家夸大宣传、广告违法、虚假打折，商品货不对板、名不符实，假冒伪劣及售后服务不到位等，依然是电商问题短板，亟需改进服务措施，强化标准规制。
售后服务缺失和夸大虚假宣传
仍是重灾区
报告显示，有24.31%的受访者认为网购的售后服务缺失是最大的问题，有超过两成的受访者认为商家的夸大宣传、虚假宣传是最大问题，16.53%的受访者认为退（换）货机制不健全，15.10%的受访者认为产品介绍过于片面是最大问题，有8.89%的受访者认为网购商品名不符实，有7.67%的受访者认为商家发货不及时。
在受访者对网购商品类别中最易出现问题的评价方面，有两成多来自服装鞋帽类，占比最高，电子电器占16.27%、食品生鲜占13.00%、快消品12.46%、美容美发产品10.69%，分列网购最容易引发质量问题的2-5位。这些调查结果都应引起消费者的注意，这个“双十一”要避坑。
警惕主播低价宣传
选择正规网购渠道
昨天，消费者网结合近期消费者投诉案例也发出了消费提示，提醒广大消费者：不要轻信促销宣传，谨防掉进低价陷阱，选择正规网购渠道，仔细阅读促销规则，遇到问题依法维权。
近日，消费者网收到了消费者付女士的一起投诉，她于今年9月13日在快手平台的一家小店拍下一件“M2021－94拉菲款双面手缝羊绒大衣”。主播介绍和小店宣传都称，大衣含17%羊绒和83%羊毛。但她收到货后发现，该大衣既没有吊牌，也没有商标，表面还有明显污迹。而且大衣的水洗标上标的成分是100%羊毛，没有羊绒。这与之前的主播介绍和小店宣传完全不符。
付女士联系商家和平台，提出成分与宣传不符后，商家和平台都要求，即便大衣的水洗标上标注了成分，仍然需要消费者自己去检测并出具报告。消费者认为这是在故意推卸责任，阻止消费者维权。最后，她不得不放弃依据《消法》按照欺诈索赔，而是选择退货了事。
消费者网提示消费者，不轻信商家低价宣传。消费者选择网购时，不要轻信商家的打折优惠宣传信息，尤其是不要相信直播间里主播的产品功效宣传和超低价承诺，不要听信其诱导进行私下交易，要根据自身实际需要理性消费。选择正规网购途径。消费者要选择正规网购平台和网络商家消费，网购时要认真查看商家的证照以及相关资质信息，如果商家没有公示营业执照，尽量不要购买其商品或服务。否则，遇到问题很难维权。
文/本报记者 王薇
内存
个人信息过度采集 消费者应“非必要不授权”
11月1日，《中华人民共和国个人信息保护法》正式实施。这个“双十一”的个人信息保护再次引发多方关注。昨天，《中国消费者》杂志社联合中国标准化协会安全健康消费工作委员会等单位，共同发布了消费者个人信息保护调查报告。报告显示，消费者个人信息被过度采集现象严重，线上线下均不同程度存在个人信息泄露问题，消费者主动保护个人信息意识不强，包括电商平台在内的在线服务行业依然是个人信息过度收集和滥用的重灾区，商家对消费者个人信息保管不当，商业应用规范缺位，个人信息贩卖等问题十分突出。
北青报记者了解到，个人信息泄露十分引人关注，报告显示，52.70%的受访者明确表示曾发生过个人信息泄露，47.30%的受访者未发生个人信息泄露或不清楚个人信息是否已经泄露。同时，近四成受访者表示对个人信息的泄露极度反感。对于个人信息泄露的责任归属受访者认为，骚扰电话和垃圾短信利益集团，占比最大，占17.26%，企业信息管理人员，占16.85%，消费者个人，占15.32%，值得注意的是，对所收集个人信息负有保管责任的机构和收集消费者个人信息的企业，在导致个人信息泄露的责任主体中，综合占比近三成。
哪些领域的个人信息泄露最严重？受访者认为，非电商类网络服务提供商占比最高，达17.19%，线下“会员身份”次之，占16.38%，紧随其后的是商业性调查访问，占5.24%，线下医疗保健卫生服务，占13.74%，电商平台，占12.35%。在调查报告中，大数据杀熟被多次提起，如：受访者在遭遇个人信息泄露带来麻烦的分布领域方面，除了骚扰电话以17.54%的占比位居榜首外，近一成受访者认为大数据杀熟已经给自己带来麻烦；而在遭遇大数据杀熟的调查选项中，超过三分之一的受访者认为曾经遭遇大数据杀熟，占35.98%；有超过四分之一的受访者并不清楚是否遭遇大数据杀熟，占25.49%。
针对调查结果，发布者提醒广大消费者，非必要不授权采集个人信息，在线服务及时更换账号密码，对身份信息、银行账户、上网账号要妥善保管，个人生物识别信息勿轻易授权采集；对快递、邮件标签等记载了个人信息的包装物，应做及时有效的销毁处理。一旦发现个人信息泄露，应及时采取必要的补救措施，切勿坐视事态蔓延，造成更大损失。对于个人信息侵权违法行为，要果断采取依法维权措施，当好个人信息保护的监督者和自身信息安全的守门人。