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时间：2022-09-28
法官张小旭
法官助理秦梦圆
“破拆术”1：
忙乱现场签服务合同
格式条款最需注意
【案例】
丁先生要搬家，对比了价格、服务等因素后，在网上选了一家宣称“集居民搬家、物品包装、家具拆装等多种项目为一体，且车辆配有GPS卫星定位系统与通话设备的大型搬家企业”。最让他心动的是该公司官网上列明了详细的价格细目表，且费用优惠，如车辆起步价280元、十公里以内免费，搬运一台钢琴仅收费200元。丁先生觉得物美价廉，当即通过官网预订了搬家服务。搬家当日，6名工人迅速将丁先生的家具行李搬上车，发车前，司机拿出制式合同要求签字，丁先生想着价格提前都谈好了，忙乱中便直接签了名。搬家完成后，丁先生按照事先的约定准备支付钱款，但搬家工人说之前的报价都不算，要按合同收费。这样计算下来的费用竟比最初报价高10多倍，仅搬钢琴的费用就是1000元，此外还隐藏着每名工人每小时300元的人工费等。即使丁先生讨价还价，最后还是被收取了2.1万元。事后，丁先生一纸诉状，将该搬家公司诉至法院。法院经过审理，认为对于合同格式条款应从有利于消费者的角度进行解释，超出收费范围的服务费应当退还，判决搬家公司退还丁先生服务费9000余元。
【法官点评】
此案所涉搬家公司通过在各大网站平台投放广告，发布低价信息吸引消费者，并在他们咨询价格时，故意隐瞒真实收费情况，低价揽客。但到了搬家现场，他们便会利用搬家过程中忙乱，客户无暇细读合同的情势，故意不告知合同内容，让消费者签署公司的制式合同，即包含格式条款的服务合同。很多消费者在不知情的情况下，签下了隐含额外费用条款的合同。最后，搬家公司再以合同明确约定为由，索要高额搬家费用。此处搬家公司的套路，就是作为服务合同的制作方和提供者，未尽告知义务，就服务合同中加重对方责任的格式条款，没有采取合理方式提醒对方注意，导致出现合同双方当事人权利义务分配不公平的情况。
出于简化签约程序、提高交易效率的考虑，经营者使用格式条款无可厚非，但在条款的设计和应用上，应当符合诚实信用原则、公平原则来确定当事人之间的权利和义务。按照民法典第四百九十六条中的规定，对“与对方有重大利害关系的条款”，应“采取合理的方式提示对方注意”，否则消费者可以主张该条款不成为合同的内容。
那么，什么是“有重大利害关系的条款”呢？民法典第四百九十七条有详细规定，即“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利、排除对方主要权利”等情形。面对搬家合同中的格式条款，消费者如有不理解之处有权要求经营者解释，否则这部分霸王条款可能为自始无效、当然无效，合同的其他部分继续履行。
“破拆术”2：
低价诱饵暗藏陷阱
勿忘搬前再次明确收费
【案例】
年过七旬的张阿姨和老伴上下楼腿脚不方便，想搬到低层去住，就从小区张贴的宣传广告上找了一家搬家公司，没成想结账时需要高昂的人工费，远超过一开始谈好的价格。搬家工人还威胁说，不给钱就赖在家里不走，态度非常嚣张。老两口被气得头晕眼花，但担心对方动手打人，无奈之下只能支付了钱款。
搬家过程中遭遇搬家工人软暴力、坐地起价的情况时有发生。独居的吴女士因为平时工作繁忙，只能利用晚上下班时间搬家。明明谈好了价格，等到了新居时，搬家公司的报价却翻了几倍，吴女士无法接受，拒绝支付，但搬家工人就坐在客厅里不走，并威胁说知道她家地址。双方僵持到深夜，为了让对方尽快离开，吴女士迫于无奈支付了费用，后报警。董先生也遇到过类似经历，事先已与搬家公司口头谈拢了价格，在物品装车时没有仔细浏览合同便签了字，待搬卸完成后，双方就费用产生言语冲突，对方态度强硬，并称“报警也不怕”，董先生看着家中两个年幼的孩子，无奈选择花钱息事宁人。
【法官点评】
上述三个案例都是搬家公司在搬家过程中实施强迫交易的行为。消费者在被隐瞒真实收费标准的情况下，先被低廉的价格吸引，与搬家公司达成合作，后以抓紧搬家为由，签订了隐含额外费用条款的合同。在搬运过程中或者结束后，搬家人员便以合同已明确约定为由，滞留在消费者家中、楼道等地纠缠滋扰，通过停止搬运或者言语威胁等“软暴力”方式坐地起价，额外索要远高于最初约定价格的高额搬家费用，强迫客户接受指定服务。
刑法第二百二十六条第（二）项中明确规定，强迫交易罪是以暴力、威胁手段，强迫他人提供或者接受服务。上述案例中搬家工人的言语威胁等软暴力情节，是以威胁方法强迫他人接受服务的行为，足以使他人产生恐慌心理进而形成心理强制，他们已构成强迫交易罪。强迫交易罪，在手段上包括但不限于轻微暴力或轻微暴力威胁、非暴力威胁、软暴力威胁等，在行为方式上包括但不限于他人不愿意以某种价格从事交易活动时，强迫他人以某种价格从事活动。强迫交易行为，一方面破坏了公平竞争的市场秩序，另一方面侵害了被害人的交易自由。搬家服务与群众生活密切相关，搬家领域中的强迫交易行为，切实影响了群众安全感。
近期，法院对北京某兄弟搬家有限公司强迫交易案进行了宣判，该公司就是通过电话与消费者约定较低的搬运费用，诱使其使用该公司提供的搬家服务，后指使工人在搬运过程中单方提高搬运费用，并以停止搬运、拒不离开、言语威胁等方式强迫客户支付较高服务费用，一年时间，该公司实施犯罪行为43起，共涉金额13万余元。因犯强迫交易罪，该搬家公司被法院一审判处罚金50万元；公司法定代表人赵某被判处有期徒刑4年，罚金4万元；公司5名员工被判处有期徒刑2年至1年6个月不等，均被判处罚金2万元。
“破拆术”3：
“李鬼”虚假宣传乱收费
投诉举报一个不能少
【案例】
近期，市场监督管理部门连续接到商家举报，称某搬家公司的官网宣传内容与自己公司的工商信息极为类似，存在虚假宣传的行为，且有多名群众通过热线投诉该公司变着花样向消费者多收费。于是，市场监管部门成立调查组展开立案调查。
调查发现，该搬家公司实际成立于2016年，但其在官网上宣称“成立于1994年，是我市搬家公司中的老品牌……”这样的介绍很容易让消费者认定其是一家知名搬家公司，存在有意误导消费者的嫌疑，属于广告法规定的虚假广告行为。此外，该搬家公司曾因“登记的住所或者经营场所无法联系”，已连续两年被市场监管部门列入经营异常名录，目前还未被移出该名录，说明其确实存在信息造假、经营异常的问题。此外，就群众反映的问题，经调查核实，该搬家公司存在未明确完整告知消费者搬家收费价格，搬家后执意索要巨额费用的行为，且该公司的套路给多名群众造成了经济损失，其行为已严重违反了价格法的相关规定。最终，市场监管部门依据价格法和广告法的相关规定，对该搬家公司作出行政处罚决定，给予警告、责令其立即改正违法行为，在相应范围内消除影响，同时罚款50万元。
【法官点评】
良好的商业信誉，是企业赖以生存的“命脉”，需要企业在诚实经营中慢慢积攒。但有的企业，却耍起了小聪明，动起了歪心思，在公司名称上、商标上，宣传内容上故意蹭他人信誉，误导消费者，让消费者误把“李鬼”当“李逵”。另外，在搬家服务中，标准不一、巧立名目、坐地起价的现象也非个案。主要问题有约定好的人工费最后变成了人头费，大件家具单独加价，拆装家具漫天要价等。究其原因，搬家价格实行完全的市场定价，大部分地区尚未建立行业协会，各个搬家公司各自为政，实行自己的服务体系和收费标准，因此搬家行业缺乏统一的服务规范、价格标准，对搬家公司的经营行为，服务人员职业操守、服务价格等方面的行业监管存在缺失。
文/本报记者 宋霞