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时间：2022-09-28
提问1
预订容易退改难
行程有变如何维权？
通过旅行社或者线上平台预订跟团游是不少消费者的首选，但当定好的行程突遇公司临时加班、身体状况变化无法出行，消费者应该如何维护自己的权利呢？
今年1月，小可与一家旅行社签订了《旅游服务合同》，双方约定，小可3月参加该旅行社组织的江南7日纯玩团，团费6320元，因系特价纯玩团，因此行程一旦预订不得“改退签”，也不得变更出行人员。后来，小可因工作原因假期泡汤，便到旅行社想将出行人员变更为朋友小伊，但遭到旅行社拒绝。双方闹上法庭。法院经审理认为，涉案合同“禁止变更出行人员”的条款明显加重了小可的义务，旅行社未就相关条款向她做出提示与说明，小可要求确认该约定不成为合同内容符合法律规定，因此判令确认小可将《旅游服务合同》中权利义务转让给小伊的行为有效。
法官释法
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外，在旅游行程开始前的合理期间内，旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人，请求确认转让合同效力的，法院应予支持。因前款所述原因，旅游经营者请求旅游者、第三人给付增加的费用或者旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的，法院应予支持。旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，法院应予支持。由此可见，无论是“改退签”还是变更出行人员，在旅游者承担旅行社因此所受合理损失的情况下，都是法律赋予旅游者的权利。
那么，如果在合同签署阶段，旅行社便将旅游者放弃该权利的条款写入事先准备的合同文本中，且不作必要提示与说明，该行为是否有效呢？根据我国民法典规定：当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款系格式条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。上述案例中，也正是基于该法律规定，法院支持了小可的诉讼请求。
提问2
当旅行遇上意外
赔偿责任谁来担？
在春暖花开的季节出游，本是一件让人身心愉悦的事情，如果美好的行程突遇意外伤害，旅游者该如何维权呢？
老曹与A旅行社签订《旅游服务合同》，约定以7336元的价格参加该旅行社组织的“阳朔4日游”。此后，A旅行社将阳朔当地的游客交通服务交由B客运公司提供。出行中，因B客运公司司机操作不当，导致车辆发生失控侧翻，造成老曹等12名游客受伤。老曹诉至法院要求A旅行社与B客运公司连带赔偿其医疗费等各项损失共计5万元。法院经审理认为，侧翻事故的直接责任人为B客运公司，同时A旅行社在选定客运公司时未尽到考察旅游辅助服务者的安全管理制度、突发事件处理预案、急救程序等情况的谨慎选择义务，存在过错，因此判决B客运公司赔偿老曹各项损失共计5万元，A旅行社在30%范围内承担连带赔偿责任。
法官释法
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，法院应予支持。
“旅游经营者”即指旅行社等以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。从以上规定可以看出，法律明确要求旅游经营者与旅游辅助服务者在提供服务过程中应当尽到安全保障义务。旅游辅助服务者作为交通、住宿等服务的直接提供主体，应当取得从业资质，根据服务内容建立有效的安全管理、应急处理等制度，从而保障旅游者的安全。而旅游经营者在选定旅游路线、旅行项目、旅游辅助服务者的过程中应当对相关项目的安全性及应急处理机制等进行审慎考察，并将相关注意事项对旅游者进行有效披露。否则，旅游者因此遭受人身侵害，旅游经营者、旅游辅助服务者均须承担相应责任。
那么，如果游客选择租车出行，一旦发生交通事故引发赔偿责任，赔偿义务人应当如何确定呢？民法典规定：因租赁、借用等情形机动车所有人、管理人与使用人不是同一人时，发生交通事故造成损害，属于该机动车一方责任的，由机动车使用人承担赔偿责任；机动车所有人、管理人对损害的发生有过错的，承担相应的赔偿责任。此处所指的机动车所有人或者管理人存在过错，常见的情形有：知道或者应当知道机动车存在缺陷，且该缺陷是交通事故发生原因之一的；知道或者应当知道驾驶人无驾驶资格或者未取得相应驾驶资格的；知道或者应当知道驾驶人因饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品，或者患有妨碍安全驾驶机动车的疾病等依法不能驾驶机动车的以及其他应当认定机动车所有人或者管理人有过错的情形。除了以上情况，游客租车出行，如果因自身操作不当引发交通事故，是需要由驾驶人承担赔偿责任的。笔者提醒大家，租车出行时要严格遵守交通法规，保证自己和他人的安全；同时，出行前也要向出租人确认好车辆交强险及商业险投保情况，避免风险发生。
提问3
低价诱惑行程缩水
游客可以要求哪些赔偿？
为了吸引更多游客，有的旅行社又打出了“低价诱惑”。近期媒体曝光的“上海百元一日游”“2000元大理丽江7日游”等事件引起广泛关注，在旅行社的低价诱惑下不少游客的“七日游”变成“七日购”，不仅游玩行程严重缩水，而且各种强制消费或诱导购物更是让开心的旅程变得窝心。
退休职工张阿姨以低于市场价格的金额报名了新疆双卧10日游，但是在旅行过程中导游用路边抛客的手段强迫和变相强迫旅游者购物或参加另行付费项目，并且还在旅游行程中，擅自变更行程安排，导致游览时间缩水，严重损害了张阿姨等一行游客的权益。
法官释法
《中华人民共和国旅游法》规定：旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。因此，面对不合理低价游带来的强制消费和诱导消费，旅游者有权要求旅行社退还相应货款或者费用，但值得注意的是，上述规定只是禁止旅行社组织、接待旅游者时“指定具体购物场所”，不得强迫或变相强迫旅游者消费。如果旅行社和旅游者双方协商一致或者应旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的，允许安排购物时间和活动。因此旅游者在参团时一定要认真审阅《旅游服务合同》，明确行程中的购物次数及自费项目等，防止旅行社将不合理的购物项目安排在其中，挤占正常游玩时间。
此外，面对不合理的低价诱惑，消费者应当擦亮双眼，参考各地旅游指导价，根据国家旅游部门《关于打击组织“不合理低价游”的意见》规定，旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上，即为不合理低价游，消费者在选择该类出游项目时要格外警惕。如果行程中有强制消费，旅游者要注意留存购物发票，以备申请退货、投诉举报、参与诉讼保留证据使用。
提问4
天价消费缺斤短两
遭遇“宰客”怎么办？
旅行中遭遇“宰客”并不少见，无论是曾经引起热议的“38元一只的青岛大虾”，还是近期不断发酵的“海南海胆蒸蛋”事件，屡见不鲜的价格欺诈让旅游者在陌生环境下花了不少冤枉钱。
游客高某在景区珠宝店花3.2万元购买了一对冰翠玉镯，返程后，他将玉镯送到检测机构检测，结论为玻璃材质。高某以欺诈为由将珠宝店起诉至法院，经审理，法院认定珠宝店明知其销售的手镯是玻璃制品，却以玉镯名义对外出售，诱导高某陷入错误认识，购买涉案商品，构成欺诈。最终判决珠宝店向高某承担了“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。
法官释法
面对旅游中可能存在的价格欺诈，游客应当怎样识别、预防与维权呢？
大部分天价消费往往由于商家没有明码标价或是缺斤短两，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。我国消费者权益保护法规定：经营者提供商品或者服务应当明码标价，经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。价格法规定：经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款。因此，游客在与商家协商不成的情况下，可以首选向旅游局、消费者协会、物价部门或是市场监管部门进行投诉，但要注意时效，按照《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉的期限为旅游合同结束之日90天。
如果通过投诉渠道无法解决，进入法院诉讼程序，法院需要进一步判定商家的行为是否构成欺诈。具体而言，法院需审查游客在消费时，商家是否具有虚构或者故意隐瞒事实的情况，而致使游客就此作出错误意思表示。根据“谁主张谁举证”的证据规则，消费者需要提供证据证明自己主观上受到了欺诈，因此在旅行中向经营者索要购物凭证必不可少，并要将商品的名称、规格、价格等必要项目填写清楚。尤其对于贵重物品，不要轻易听信商家的口头宣传，要保留好购买时商家提供的书面材料等证据，以便通过诉讼程序保障自己的合法权益。
（作者单位：北京市朝阳区人民法院）